Все статьи базы знаний о пользовательском соглашении

Рейтинг лучших онлайн казино на деньги за 2020 год:

Как составить пользовательское соглашение на сайте компании

1. Оформите отношения с пользователем

Чтобы компания могла доказать, что клиент действительно принял условия пользовательского соглашения, необходимо:

идентифицировать пользователя и предложить ему зарегистрироваться, указав номер телефона или адрес электронной почты;
ознакомить пользователя с полным текстом пользовательского соглашения и разместить поле выражения согласия в самом конце текста;
позволить пользователю перейти на сайт только после того, как он принял условия соглашения. Лучше отказаться от предустановленных галочек: если пользователь ставит их сам, это дополнительно доказывает его согласие с условиями;
дать пользователю возможность сохранить полный текст соглашения на своем компьютере: в таком случае считается, что сделка совершена в письменной форме.

2. Получите согласие на обработку персональных данных

Для любых действий с персональными данными пользователя нужно иметь его согласие на их использование. Поэтому в текст соглашения можно добавить пункты об обработке персональных данных.

По российским законам на сайте также нужно разместить отдельный документ о политике конфиденциальности.

3. Добавьте пункт о согласии на получение рекламной рассылки

Чтобы распространять рекламную рассылку, вам тоже необходимо согласие пользователя. Этот пункт можно встроить в пользовательское соглашение.

Важно, чтобы пользователь имел возможность отказаться от рекламы. Для этого нужно добавить эту функцию в сами рекламные сообщения или указать на сайте контакт, к которому можно обратиться для отписки.

Если пользователи сайта могут сами отправлять рекламные сообщения, в соглашение стоит включить ограничения — например, запрет на распространение спама.

4. Установите правила использования контента

Если сайт содержит объекты интеллектуальной собственности, в пользовательском соглашении стоит сообщить об авторских и исключительных правах на эти объекты, определить правила их использования и предупредить об ответственности за нарушение этих правил.

Если пользователи загружают или производят контент, который может представлять ценность для компании, в соглашение можно включить условия лицензионного договора, определяющие порядок и пределы использования этого контента компанией.

5. Предупредите пользователя об ответственности за размещаемый контент

В соглашение нужно включить условия о порядке публикации информации на сайте, о полной ответственности пользователя за размещение контента и обязанности соблюдать закон (например, в сфере авторских и исключительных прав и информации, распространение которой ограничено или запрещено).

Если контент не соответствует установленным требованиям, владелец сайта вправе его удалить.

6. Сделайте оговорку об ознакомительном характере информации

Если вы указываете на сайте наименование и цену товаров, которые вы продаете, это предложение считается публичной офертой, и вы будете обязаны заключить договор с любым лицом, выразившим намерение приобрести товар.

Иногда предприниматели хотят сохранить возможность корректировать условия продажи — например, если цену нужно устанавливать в индивидуальном порядке или товара может не быть в наличии. В этом случае в пользовательском соглашении, а также на странице товара стоит указать, что размещенная информация «не является публичной офертой и носит ознакомительный характер». Эта оговорка с большой вероятностью будет иметь юридическую силу, если вы заключаете договоры с юридическими лицами или предпринимателями. Но и в случае, если вы работаете с физическими лицами, оговорка может теоретически сократить количество потенциальных споров.

Продавец также может ограничить срок, в течение которого размещенная информация о товаре будет актуальной.

Лучшие казино на русском языке:

7. Обозначьте, что вы лишь посредник между сторонами договора

Владельцы агрегаторов информации о товарах и услугах должны включать в пользовательское соглашение оговорку о посредническом характере своей деятельности. Они должны детально описать свою роль во взаимоотношениях между пользователем и продавцом (или исполнителем услуги), который размещает предложения на странице агрегатора.

Если пользователь заключает договор не с агрегатором, а с продавцом, разместившим рекламу на сайте, права и обязанности возникают непосредственно у продавца. Если пользователь недоволен тем, как продавец исполняет договор и предъявляет агрегатору претензии или требования, агрегатор может сослаться на пользовательское соглашение, в котором указано, что он не брал на себя функцию урегулирования конфликтов.

Если же агрегатор берет на себя часть ответственности перед потребителем, информацию об этом также необходимо включить в пользовательское соглашение.

8. Подумайте о клиентах за рубежом

Потенциально компания должна учитывать законодательство всех стран, где доступен ее сайт. С этой задачей можно справиться с помощью местного консультанта. Если соблюсти локальные требования сложно, а санкции за их нарушение значительны (например, в сфере регулирования обработки персональных данных или эмиссии ценных бумаг), то стоит ограничить доступ к сайту для определенных стран.

База знаний компании: Как сделать, чтобы сотрудники обучались самостоятельно

Евгений Севастьянов

Консультировал в области регулярного менеджмента более 70-ти компаний: от 10 до 9.000 человек (включая: холдинги, сети магазинов, фабрики, сервисные компании, строителей, государственных служащих, веб-агентства, интернет-магазины). Ученик Александра Фридмана.

Один из соавторов книги «Социальные технологии Таллиннской школы менеджеров. Опыт успешного использования в бизнесе, менеджменте и частной жизни»: http://www.ozon.ru/context/detail/id/140084653/

кому: топ-менеджерам, руководителям

Как “пересадить” свои мозги подчинённым и коллегам?

Часто ли Вы ловите себя на мысли: “Чёрт возьми, ну как же мне ему пересадить свои мозги?” Трансплантология — дело опасное. Существует куда более безболезненный способ. Об этом и пойдёт рассказ.

Часто ли Вы сталкиваетесь с расширением или заменой персонала? Знакома ли Вам утрата квалификации действующими сотрудниками? Сколько месяцев у Вас занимает обучение новичков? Три? Шесть? Или все двенадцать месяцев?

Сложно поверить, что все эти задачи решаются в несколько раз быстрее за счёт наличия базы знаний организации. Сначала — как база знаний может помочь, а потом — из каких элементов она состоит. Не любите читать? Тогда смотрите подготовленный мной видео-урок.

Программа “минимум” для базы знаний: решить злободневные проблемы

Проблема №1. Расширение или замена персонала

Первая проблема стандартная, это когда вы либо расширяете, либо заменяете часть людей. И отсюда что вытекает? Длительное время на обучение новичков и крайне низкая производительность труда первые 2-3 месяца работы.

Я Вас уверяю, что с помощью хорошо построенной системы и базы знаний, про которую мы поговорим ниже, Вы сможете решать эту задачу гораздо быстрее. Конечно, время её решения будет зависеть от квалификации человека, которого Вы меняете и ещё от многих параметров.

Но, при прочих равных, при наличии базы знаний Вы сэкономите значительное количество времени. А время, хочу Вам напомнить, — это деньги. Это и затраты на оплату труда, и недополученная Вами прибыль.

Проблема №2. Утрата квалификации сотрудниками

Ещё одна типовая проблема — если люди что-то давно не делали, то это постепенно забывается. Поэтому цель внедрения базы знаний — предотвратить подобные ситуации. С ней всегда можно вспомнить, что же необходимо делать.

Проблема №3. Стандарты качества каждый понимает по-своему, важно иметь живые примеры

Важная часть базы знаний — примеры работ, видеосеминары, видеозаписи и аудиозаписи успешных переговоров, разговоров с клиентами, с контрагентами.

На мой взгляд, это то, что наглядно задает стандарты качества работы. Вы пишете «вежливо общаться» в регламенте, но эти слова каждый поймет по-своему, исходя из своего бэкграунда воспитания, жизненного опыта. Прослушивая эталонные записи, сотрудник услышит живые примеры. “Делай, как я” всегда работает лучше, чем “делай, как я сказал”.

Приземление “звёзд” и плюсы самообучения

Предположим, у Вас в компании есть “звезда” среди сотрудников, он знает очень много. Вам такая ситуация, мягко говоря, не выгодна. Важно, чтобы эти знания использовались всеми вашими сотрудниками, пускай и не звездами. Ведь они Вам могут принести больше денег, чем сейчас.

Ну, я уж не говорю про выгоды для непосредственно линейных руководителей, самих сотрудников, когда они могут обучаться, апгрейдиться с помощью базы знаний.

Почём у Вас время руководителей?

Корпоративная база знаний сильно экономит время руководителя на обучение подчинённых. Получается тройной выигрыш.

Первое: экономится время сотрудника, который обучается, он обучается быстрее. Второе: компания получает больше прибыли за счет того, что сотрудник обучается быстрее. И третий очень важный момент: компании требуется меньше управленческих ресурсов. Управленческие ресурсы обходятся компании обычно дороже всего. Не правда ли?

Идеальная цель — программа “максимум”

Цель «максимум» в данном случае – организовать работу так, чтобы ваши сотрудники сами расширяли базу знаний, поддерживали её в актуальном состоянии. Потому что неактуальная база знаний — это неработающая база знаний. Иначе люди не будут к ней обращаться и пользоваться.

Видео-урок “База знаний компании” (с реальными примерами реализации)

Состав корпоративной базы знаний

Пройдёмся кратко по технологиям, которые используются при организации базы знаний.

1. Регламенты базы знаний

Перво-наперво, это регламенты. Регламент не только задаёт стандарты качества, но являются и алгоритмом выполнения работы. Про необходимость системы регламентов я писал в статье “Система регламентов в компании как краеугольный камень эффективности руководителя”.

Работает, как часы. Если сотрудник забывает, как делать то или иное действие, он открывает такой регламент-алгоритм и вспоминает.

Пример: Регламент по регистрации домена и хостинга для наших Клиентов

У нас есть в компании регламент, который обязателен для исполнения всеми сотрудниками. В этом регламенте прописаны общие вещи, общие стандарты качества, и алгоритмы решения тех или иных задач. Например, организация планирования. (см. подробнее в статье “Ежедневный план и отчёт: Как организовать, чтобы сотрудники сами планировали свой рабочий день”).

Например, есть прописанный порядок регистрации хостинга и домена для клиента. Вот чтобы таких вопросов не было каждый раз: «что делать?», или «как правильно регистрировать?», то написан отдельный алгоритм.

Я уверен, что данная работа выполняется в заданном стандартом качестве, и я могу не обучать новых сотрудников выполнению этих действий. Это достигается за счёт максимально подробного описания процесса. Как говорят в таких случаях: «Справится и блондинка».

2. Шаблоны документов

Шаблоны документов – заранее заготовленные специальные файлы. Используя шаблон, Вы можете путём копирования создать новый документ. Шаблон может иметь формат Google Docs, Microsoft Word, Excel, AutoCAD и т.д.

Например, у нас есть шаблон чек-листа по проверке текущего статуса проекта, в Google Docs. В нём выписаны все вопросы, которые необходимы. Когда решается задача по управленческой проверке, нет необходимости искать или составлять (придумывать) новый документ.

Сотрудник просто берет шаблон, копирует и по нему отрабатывает. Это значительно экономит время. Поэтому важно давать ссылку на шаблоны в регламентах.

3. Видео-уроки

Поехали дальше. Важный момент, о котором почему-то забывают многие — это видео-уроки. Вы можете делать их сами или поручить своим коллегам.

Например, у Вас есть бухгалтерия из 5 человек. Дайте поручение главному бухгалтеру записать видео-уроки по выполнению каких-то важных операций, чтобы в случае если бухгалтер будет в отпуске, их могли выполнить его коллеги. Ну и опять же, в любой компании важно ликвидировать вот элемент незаменимости. Банально человек шёл, на него свалился кирпич и всё, теперь эту операцию никто не может выполнить.

Чем записать видео-урок?

Я использую для записи видео-уроков программу Camtasia. Как я это делаю? Выбираю тему, например, «Как подготовить договор», «Как разработать документацию».

Могу сымитировать подготовку нового договора, взяв реквизиты действующего клиента, и записать сам процесс. Могу записать видео в тот момент, когда мне необходимо выполнить эту работу для реального Клиента.

Таким образом, я буду решать и задачу одновременно, и фактически сделаю руководство по её решению для своих подчинённых и коллег. Для руководителя видеоуроки — это бесценный инструмент делегирования.

Где размещать видеоуроки?

Дальше. Выкладывайте видеоурок на YouTube и добавляйте в регламенте ссылку на это видео. Например, возьмём работу с шаблонами документов в “Открытой Студии”.

В нашем регламенте по работе с шаблонами есть видеоурок «Структура документов Google Docs», где рассказывается, как работать с документами, как искать их, как структурированы документы Google Docs в нашей компании, основная логика. И, по-моему, там даже сказано, как работать с шаблонами, то есть, как их копировать, как добавлять стили.

Рекомендую для Youtube завести отдельный корпоративный аккаунт. А также сохранять исходники видео.

Аналогично я записал видеоурок для шаблонов Microsoft Word. Для меня важно, когда у нас появляется пример очередного Дополнительного соглашения к договору, и мы решим его шаблонизировать, чтобы это мог сделать исполнительный директор или ещё кто-то из моих коллег.

Рекомендую для Youtube завести отдельный корпоративный аккаунт. А также сохранять исходники видео. Кто знает, какой сервис будет следующим в санкционном списке! 🙂

4. Примеры выполненных работ — эталон качества

Когда Вы выполнили некую работу с эталоном качества, то вы можете говорить: «Результат вашей работы должно выглядеть также».

Например, техническое задание, которое я делал для сайта “Открытой Студии”. Что я говорю своим коллегам? Я говорю: «Смотрите вот сюда». При постановке задачи прямо даю ссылку на этот пример. И говорю: «Вот пример реального тех. задания, на которое нужно ориентироваться. Здесь всё расписано подробно максимально. Сделайте мне такое же по детализации и подробности».

Какие задачи здесь я решаю? В следующий раз, когда кто-то будет писать тех. задание, он посмотрит на этот пример, и я думаю, что ему станет понятно, что делать. В идеале ещё и заснять видеоурок, как Вы пишете тех. задание. Таким образом, это сразу превращается в мастер-класс. Вот вам урок, вот вам результат, — при таком подходе обучать сотрудников одно удовольствие!

5. Записи внутренних семинаров, вебинаров, выступлений и т.д.

Может быть, Вы или ваши коллеги проводите внутренние семинары? В таком случае, они должны быть записаны на видео и выложены в базу знаний!

Например, я провожу вебинары, где рассказываю про стратегии контент-маркетинга, про возможные варианты SEO-продвижения. В дальнейшем я использую эти записи для обучения менеджеров, для обучения своих Клиентов.

Мне не надо объяснять каждому и проводить отдельных семинаров.

Все, кто работает с клиентами, кто осуществляет продажи в нашей компании, видят, что я рассказываю клиентам. Мне не надо объяснять каждому и проводить каких-то отдельных семинаров. В крайнем случае, я могу ответить на вопросы, которые возникли у моих коллег по итогам просмотра вебинаров.

6. Записи успешных телефонных переговоров

В большинстве компаний подключена IP-телефония, в которой ведутся записи разговоров автоматически. Если есть пример, как Вы отработали возражение клиента, опыт успешных переговоров, опыт успешной продажи, как вы построили диалог с клиентом, выяснение его ожиданий и потребностей, то обязательно выкачивайте эту запись и добавьте в базу знаний!

Но, естественно, Вы её не размещаете в общий доступ, этого делать нельзя. Плюс с теми сотрудниками, кто имеет доступ к этой записи, желательно, чтобы было заключено соглашение о конфиденциальности. Будет некрасиво, если записи разговоров утекут куда-то.

Если в разговоре обсуждаются какие-то приватные личные моменты, то из этих записей разговоров точно не делайте обучающих материалов для других.

Итоговые выводы по записям телефонных разговоров

После прослушивания ваших записей сотрудники (или коллеги) будут знать, как Вы работаете, как отрабатываете возражения, как отвечаете на вопросы клиента, какой у Вас тон голоса и какой у Вас настрой. Самые удачные ходы, которые появляются разговорах, добавляйте в клиентский FAQ (подробнее о нём ниже).

7. Клиентские FAQ

FAQ – это ответы на часто задаваемые вопросы. Клиентский FAQ — список типовых вопросов с заранее подготовленными ответами от клиентов. Как я рекомендую их структурировать? Первое — типовые вопросы о работе вашей компании: время, схемы работы, условия оплаты, какие документы нужны для заключения договора, кому жаловаться, кому писать благодарственные письма.

По каждой ключевой услуге / товарной категории желательно иметь отдельный файл. Например, у нас есть отдельный FAQ по SEO-продвижению, отдельный — по разработке сайта на типовом решении 1C-Битрикс, отдельный — по контекстной рекламе. В них собраны вопросы, которые относятся именно к этой услуге.

У этих файлов есть ещё одно преимущество. Во-первых, их видят естественно сотрудники, они понимают четко заданные стандарты, уже не внутренние, а те, которые транслируются вовне. Во-вторых, Вы можете донести именно свои ключевые принципы с минимальными искажениями. Как вариант, при заключении договора у Вас должно стоять обязательным пунктом в регламенте, что клиент с этим FAQ должен быть ознакомлен.

На мой взгляд, очень важно разобрать все неоднозначные вопросы в FAQ, то есть не кривить душой, а говорить клиентам правду. Клиентский FAQ — один из лучших способов сформировать правильные ожидания клиентов.

Бонус для читателей — пример общего FAQ

Хотите получить боевой пример нашего основного клиентского FAQ? Для этого нужно выполнить 2 простых действия: 1) Оставьте комментарий к статье (в самом низу): своё мнение или опыт использования базы знаний. 2) Отправьте запрос на получение FAQ через мои личные аккаунты в социальных сетях:

8. Корпоративная библиотека: книги, видео-тренинги

Важное звено базы знаний. Собирайте лучшие книги, которые Вы прочитали, может быть, которые Вам порекомендовали эксперты. Если вашему коллеге необходимо прокачать знания и навыки в какой-то области, то рекомендуете ему соответствующую книгу / видео тренинг.

Например, есть хорошая книга по отработке негатива — простая, очень хорошо читается «Психологическое айкидо». Подробнее в моём “Обзоре книги Михаила Литвака «Психологическое айкидо»”. Сразу её в библиотеку и сделать обязательной к прочтению всем менеджерам!

Сейчас, когда появляются электронные книги, я поступаю просто. Покупаю электронную книгу и добавляю её в нашу электронную библиотеку (хранится на внутреннем сервере). Аналогично и с видео-семинарами. Кто предпочитает бумажные, у меня ещё осталась со старых времен большая-большая библиотека бумажных книг.

9. Типовые планы обучения сотрудников

Предположим, в вашей компании стандартный профиль рабочего места. Разберу на примере «руководитель проектов» у нас. Мы знаем, что одна из его компетенций — это знание платформы “1С-Битрикс”. Дальше что необходимо сделать? Мы определяем, что нужно, чтобы эти знания были у руководителя проектов на приемлемом уровне для выполнения качественных работ. Эти пункты мы вставляем в план обучения.

В частности, для “1С-Битрикс” необходимо как минимум успешно изучить два курса. Первый — «контент-менеджер»; и второй — «администратор: базовый». После этого руководитель проекта сможет ставить задачи программистам и ориентироваться в административной панели “1С-Битрикс”. И взаимодействовать с клиентом, отвечать на какие-то вопросы.

Мы составляем план под каждый профиль. Дальше рассматриваем конкретного человека, который к нам пришёл работать. Есть ли у него необходимая компетенция? Если она отсутствует, Вы ему сразу создаете план обучения. Не забывайте в план обучения включать книги, видео-семинары и все остальные материалы.

10. Wiki-документы

Wiki-документы — как правило, не регламенты, а наборы ссылок, каких-то фишек, решений. И снова разберём на примере. Есть у нас услуга SEO-продвижение сайтов. Если кем-то из моих коллег была найдена хорошая статья, хорошая книга, полезная информация, сервис какой-то важный по данной тематике — сразу добавляет её в соответствующий wiki-документ.

Создавайте отдельный wiki-документ по каждой услуге, используемой программе, сервису

Имеет смысл заводить wiki-документ по каждой услуге, используемой программе, сервису. У нас есть такие документы по разработке сайтов, по контекстной рекламе, для менеджеров — отдельная папка по продажам, по бизнес-процессам веб-агентств и так далее.

Например, wiki-файл по работе с Microsoft Word. Есть какие-то проблемы, с которыми я столкнулся в процессе работы с Word’ом. Нахожу их решение и сразу заношу в документ. Если кому-то понадобится решение такой же проблемы, он откроет файл и найдёт его. Плюс документ использую лично (в следующий раз не трачу время на поиск решения).

Мои принципы обучения сотрудников

Про базу знаний поговорили достаточно. А что же насчёт обучения? Есть несколько хороших принципов в обучении сотрудников, которыми я руководствуюсь.

Обучение “в бою”

Как человек может пройти обучение? Частично “в бою”. Когда он уже непосредственно выполняет задачу с той компетенцией, которая у него развита слабо. И, естественно, он в процессе выполнения задачи и обучается. При этом, по таким работам рекомендую давать своим клиентам скидку.

Мы в таких случаях, даём неявную скидку. К слову сказать “Открытая Студия” работает только в формате оплаты часов специалистов. Например, задачу делал человек со слабой компетенцией и затратил 3 часа на её выполнения. И мы понимаем, что ту же самую задачу другой, более опытный человек с уровнем компетенции, которую мы считаем нормой, сделал бы за 2 часа. В таком случае мы пишем клиенту только 2 часа.

Обучение за счет работодателя

Под обучение за счёт работодателя подпадают специфические знания, которые мало где могут пригодиться сотруднику в будущем. К таким знаниям я отношу в первую очередь: как организованы внутренние процессы, внутренние стандарты работы и качества, регламенты.

Обучение неким сервисам, программам из разряда «вот такого нет нигде» также осуществляется за счет работодателя.

Самое эффективное обучение, когда оно за свой счёт

Всё остальное сотрудник изучает за свой счет. Например: как работать с email-рассылками, принципы контент-маркетинга, те же самые курсы “1С-Битрикс”.

Я считаю это справедливым, потому что хорошее обучение повышает стоимость сотрудника на рынке труда, плюс его перспективы в жизни. Какой вклад здесь с моей стороны? Я составляю индивидуальную программу обучения для сотрудника и помогаю осваивать материалы, отвечаю на вопросы.

Плюс у нас внедрена в компании система грейдов, когда человек с большими знаниями — больше денег и получает. Работает система просто. Заранее оговариваем с сотрудником список, что нужно изучить, чтобы получать, например, на 5-10 тысяч больше, к текущему окладу. Про систему грейдов подробно расскажу в одной из следующих статей.

База знаний компании: подведение итогов

Ещё раз про задачи, которые решает база знаний:

  • Снижение времени на обучение новых и действующих сотрудников.
  • Увеличение качества обучения.
  • Развитие компании. Если Вы не аккумулируете текущие знания, то что же будете развивать? Когда идёт сбор знаний коллектива компании, Вы можете их оценивать, анализировать на предмет эффективности и уже дальше идти по пути развития, улучшения бизнес-процессов.
  • Выигрыш для всех: сотрудников и руководителей.

Удачи Вам, коллеги, при внедрении базы знаний! Если у кого-то будут вопросы, я с удовольствием готов с Вами обсудить: как лучше внедрять, с чего начать. А, возможно, — и помочь построить базу знаний для вашей компании.

Решаем задачу: сохранить опыт и знания компании

Кроме работы по решению проблем (жалоб) клиентов, основную массу контактов компании с клиентами составляют вопросы продаж и поддержки. Про инструменты работы с жалобами мы рассказали в предыдущей статье «Решаем задачу: реагируем на жалобы клиентов». В этой же статье основное внимание уделено вопросам управления знаниями компании и использованию накопленных знаний в процессе поддержки клиентов.

Значительные временные затраты сотрудников компании на поддержку каждого обратившегося пользователя, зачастую обусловлены отсутствием инструмента сохранения накопленных знаний и повторного их использования. Знаниями компании могут быть, например, ответы на распространенные вопросы потенциальных покупателей, например, «А можно будет обменять товар, если не подойдет размер?», «Есть ли у вас служба доставки?» и т. п. Вопросы могут быть более сложными, например, сроки и регаменты проведения работ по ремонту квартиры и порядок их поэтапной оплаты. Общей чертой знаний компании является то, что они, к сожалению, не аккумулируются компанией в одном месте, а разрозненны и хранятся в блокнотах, текстовых файлах или электронных таблицах, головах сотрудников. Отсутствие единого хранилища опыта и знаний компании частенько приводит к ряду негативных явлений:

  • на один и тот же вопрос клиента все ваши менеджеры дают по сути один и тот же ответ, но оформленный по разному и с разной степенью детализации;
  • при каждом обращении клиента менеджер вынужден подготавливать ответ заново, тратя свое рабочее время впустую;
  • при увольнении опытного сотрудника компания теряет возможность оперативного ответа на часть вопросов клиентов, а, возможно, теряет навсегда часть опыта и знаний в определенной области деятельности и т. д.

Чтобы избежать подобных негативных явлений, необходимо фиксировать все наработки в «Базе знаний» компании. Одним из ярких примеров налаженного эффективного управления знаниями может служить работа консалтинговых компаний «большой четверки». Одним из основных своих активов они считают глобальные базы знаний, охватывающие все направления их деятельности. Однажды решенный вопрос клиента незамедлительно попадает в глобальную базу знаний компании и может быть использован любым сотрудником в любом отделении во всем мире. Это значительно сокращает издержки компании, позволяя многократно использовать полученный опыт, и защищает ее от потери опыта и знаний при уходе из компании консультанта. Например, результаты проекта по постановке финансового учета по международным стандартам на металлургическом заводе могут быть в дальнейшем использованы многократно на других предприятиях данной отрасли.

В «Базе знаний» можно хранить все, что поможет в работе с клиентом. Проведенный нами опрос компаний, успешно использующих этот инструмент в своей работе, показывает, что хранимая информация бывает следующей:

  • ответы на часто задаваемые вопросы (так называемые FAQ или ЧаВо);
  • кейсы и истории успеха из практики компании;
  • прайс-листы;
  • подробное описание услуг, предоставляемых компанией;
  • технические спецификации продукции;
  • регламенты компании по основным бизнес-процессам;
  • шаблоны проектов;
  • кадровые документы компании;
  • инструкции по использованию самой CRM-системы в работе компании;
  • и многое другое.

Главное что получает компания использующая подобную «Базу знаний» — возможность концентрации знаний в едином хранилище, быстрый доступ к ним, ускорение сделок, снижение времени (и затрат) на обработку одного обращения клиента, снижение рисков человеческого фактора. Также база знаний может являться основным инструментом работы Линии консультаций («Горячей линии») компании, значительно ускоряя обработку большинства вопросов клиентов.

Что же делать, и как руководителю оценить, сколько компания теряет из-за разрозненности источников информации (знаний)? Как сэкономить на поддержке клиентов, не снизив уровня сервиса? Как защитить бизнес от «человеческого фактора»?

Рассмотрим один из примеров, когда компании может пригодиться «база знаний».

Суть проблемы: требуется инструмент для сбора, хранения и использования опыта и знаний

Кроме работы по решению проблем (жалоб) клиентов, основную массу контактов компании с клиентами составляют вопросы продаж и поддержки. Про инструменты работы с жалобами мы рассказали в предыдущей статье «Решаем задачу: реагируем на жалобы клиентов». В этой же статье основное внимание уделено вопросам управления знаниями компании и использованию накопленных знаний в процессе поддержки клиентов.

Значительные временные затраты сотрудников компании на поддержку каждого обратившегося пользователя, зачастую обусловлены отсутствием инструмента сохранения накопленных знаний и повторного их использования. Знаниями компании могут быть, например, ответы на распространенные вопросы потенциальных покупателей, например, «А можно будет обменять товар, если не подойдет размер?», «Есть ли у вас служба доставки?» и т. п. Вопросы могут быть более сложными, например, сроки и регаменты проведения работ по ремонту квартиры и порядок их поэтапной оплаты. Общей чертой знаний компании является то, что они, к сожалению, не аккумулируются компанией в одном месте, а разрозненны и хранятся в блокнотах, текстовых файлах или электронных таблицах, головах сотрудников. Отсутствие единого хранилища опыта и знаний компании частенько приводит к ряду негативных явлений:

  • на один и тот же вопрос клиента все ваши менеджеры дают по сути один и тот же ответ, но оформленный по разному и с разной степенью детализации;
  • при каждом обращении клиента менеджер вынужден подготавливать ответ заново, тратя свое рабочее время впустую;
  • при увольнении опытного сотрудника компания теряет возможность оперативного ответа на часть вопросов клиентов, а, возможно, теряет навсегда часть опыта и знаний в определенной области деятельности и т. д.

Чтобы избежать подобных негативных явлений, необходимо фиксировать все наработки в «Базе знаний» компании. Одним из ярких примеров налаженного эффективного управления знаниями может служить работа консалтинговых компаний «большой четверки». Одним из основных своих активов они считают глобальные базы знаний, охватывающие все направления их деятельности. Однажды решенный вопрос клиента незамедлительно попадает в глобальную базу знаний компании и может быть использован любым сотрудником в любом отделении во всем мире. Это значительно сокращает издержки компании, позволяя многократно использовать полученный опыт, и защищает ее от потери опыта и знаний при уходе из компании консультанта. Например, результаты проекта по постановке финансового учета по международным стандартам на металлургическом заводе могут быть в дальнейшем использованы многократно на других предприятиях данной отрасли.

В «Базе знаний» можно хранить все, что поможет в работе с клиентом. Проведенный нами опрос компаний, успешно использующих этот инструмент в своей работе, показывает, что хранимая информация бывает следующей:

  • ответы на часто задаваемые вопросы (так называемые FAQ или ЧаВо);
  • кейсы и истории успеха из практики компании;
  • прайс-листы;
  • подробное описание услуг, предоставляемых компанией;
  • технические спецификации продукции;
  • регламенты компании по основным бизнес-процессам;
  • шаблоны проектов;
  • кадровые документы компании;
  • инструкции по использованию самой CRM-системы в работе компании;
  • и многое другое.

Главное что получает компания использующая подобную «Базу знаний» — возможность концентрации знаний в едином хранилище, быстрый доступ к ним, ускорение сделок, снижение времени (и затрат) на обработку одного обращения клиента, снижение рисков человеческого фактора. Также база знаний может являться основным инструментом работы Линии консультаций («Горячей линии») компании, значительно ускоряя обработку большинства вопросов клиентов.

Что же делать, и как руководителю оценить, сколько компания теряет из-за разрозненности источников информации (знаний)? Как сэкономить на поддержке клиентов, не снизив уровня сервиса? Как защитить бизнес от «человеческого фактора»?

Рассмотрим один из примеров, когда компании может пригодиться «база знаний».

Российский пример: быстрее ввести в курс дела новых менеджеров

Алла руководит группой продаж услуг печати в одной из компьютерных компаний Белгорода. Во время экономического кризиса спрос на услуги печати резко возрос, т. к. компании-заказчики стремятся сократить свои затраты на содержание IT-персонала, закупку офисной техники и расходных материалов. Учитывая рост числа заказов, Алла начала расширение штата своего подразделения. Сейчас группа продаж состоит из семи человек. Трое сотрудников — опытные менеджеры, хорошо знающие продукцию и регламенты работы компании. Четверо сотрудников — новички, соответственно, еще плохо знакомы с регламентами и особенностями продукции.

В подразделении Аллы трудная ситуация: новые сотрудники постоянно обращаются за помощью к опытным менеджерам, отвлекая их от текущих дел. С одной стороны, это необходимо и приветствуется, ведь получать новые знания — это основная задача новичков. С другой — опытные сотрудники не успевают заниматься своими делами, и продажи компании начинают падать. Алла решила разобраться с данной проблемой.

Анализ вопросов новичков к опытным менеджерам показал, что в основном они касаются базовых знаний по продуктам и услугам компании. Кроме того, вопросы всех новичков схожи, но задаются разным менеджерам и в разное время. Следовательно, процесс обучения новых менеджеров построен не оптимально.

Алла считает, что необходимо изменить ситуацию: «Если так пойдет дальше, то компания вообще останется без продаж: новички продают немного, а опытные менеджеры заняты консультациями новых сотрудников. Надо разорвать этот порочный круг!

Необходимо создать в CRM-системе корпоративную «базу знаний» по продукции и регламентам работы компании. Однажды решенный вопрос должен быть внесен в базу знаний и использован многократно при обучении сотрудников и в ответах на обращения клиентов. Из этой базы знаний новички смогут быстро получать ответы на самые распространенные вопросы. А по сложным вопросам у них останется возможность консультироваться у опытных менеджеров».

Реализовав свою идею с помощью «базы знаний» CRM-системы, Алла заметила еще один «побочный эффект». Опытные менеджеры стали гораздо быстрее отвечать на типовые вопросы клиентов по электронной почте и телефону… Они начали использовать ответы из «базы знаний», а освободившееся время посвятили дополнительным продажам.

Решение: используем аналитические CRM-инструменты

Предлагаем ответственным руководителям компаний задуматься: какова цена каждого ответа на вопрос клиента? Как оперативно ответить на 70 % вопросов клиентов и значительно сократить затраты на их поддержку? Как создать в компании единое хранилище знаний и опыта? Как компания может стать менее зависима от конкретного менеджера?

Предлагаем читателям «узнать» некоторые свои проблемы среди описанных ниже пар «проблема-решение», проиллюстрированных на примере с использованием «1С:CRM»:

    Проблема: Требуется аккумулировать знания компании.
    Решение: Для организации в компании сбора, хранения и быстрого доступа к наиболее часто используемой информации следует использовать «базу знаний» в CRM-системе, которая позволяет систематизировать и хранить информацию. В «базе знаний» компании можно хранить внутренние регламенты, описание товаров и услуг компании и порядка их предоставления, информацию о конкурентах, ответы на часто задаваемые вопросы.

Рис. 1. «База знаний» позволяет быстро ответить на типовой вопрос клиента или зафиксировать новый вопрос и возможные ответы к нему.

Проблема: Требуется быстро получить доступ к необходимой информации.
Решение: Для того, чтобы получать быстрый доступ к информации следует использовать сквозной полнотекстовый поиск «базы знаний» в CRM-системе.

Рис. 2. Сквозной полнотекстовый поиск «базы знаний».

Проблема: Требуется экономить на процессах поддержки клиентов.
Решение: Многократно используя готовые ответы на часто задаваемые вопросы из «базы знаний» можно значительно экономить время сотрудников службы поддержки, продавцов и сотрудников отдела сервиса, не снизив при этом уровня обслуживания клиентов.

Рис. 3. Документ «Событие» позволяет использовать для ответа на обращение клиента информацию из «Базы знаний» в CRM-системе.

В следующей статье из цикла «CRM — инструмент антикризисного управления» мы рассмотрим, на примере реальной практики российских компаний, использование CRM-инструментов для автоматизации рутинных операций и экономии времени сотрудников.

Рейтинг казино по бонусам и скорости выплат:
Добавить комментарий